langdurige zorg communiceren

Auteurs: Rutger de Graaf specialiseert zich in het samenspel tussen maatschappelijke verantwoording en externe communicatie in de zorg. Roel van den Tillaart werkt als adviseur (lokale) lobby voor onder meer zorgaanbieders. Zij werken samen op De Lobbyvakschool. Deze bijdrage heeft deze bron.

De meeste zorgaanbieders zetten in hun communicatie de cliënt centraal. Dat klinkt goed, maar ze hebben te weinig oog voor de gemeenten, terwijl de aanbestedingen in volle gang zijn.

In de komende anderhalve maand ronden gemeenten de aanbestedingsprocedure voor de Wmo af. De criteria voor de gunning is door de gemeenteraden vastgelegd in beleidskaders en verordeningen. Die criteria gaan natuurlijk over de cliënt, maar ook over bredere problematiek in het sociale domein.

Anders positioneren
De nieuwe coalitie in Zaanstad herbevestigde deze focus onlangs treffend in haar akkoord: cliënttevredenheid en betrokkenheid zijn leidend. In wisselende bewoordingen zijn deze wensen in veel gemeenten geformuleerd. Dat vraagt van zorgaanbieders dat zij zich anders, meer als maatschappelijke ondernemers, positioneren.

De langdurige zorg ondergaat met de decentralisatie van taken naar de gemeenten een ongekende stelselwijziging. Uit die verandering hebben we vier te communiceren ‘transitiethema’s’ gerubriceerd: de cliënt  centraal, het benutten van het eigen sociale netwerk, zorg dicht bij de burger brengen en meer maatschappelijk zorgondernemerschap. Wij onderzochten in welke mate deze thema’s op dit moment terugkomen in de kernboodschappen van aanbieders, inclusief missie en visie.

Kernboodschappen
In 26 van de 27 kernboodschappen uit het onderzoek staat de cliënt centraal. Bij driekwart van de aanbieders wordt dit thema gerelateerd aan de transitie van de zorg. Aanbieders communiceren dat zij samen met de cliënt vaststellen wat de cliënt zelf kan en waar ondersteuning nodig is en vaak ook dat zij maatschappelijke of ontspanningsactiviteiten voor de cliënt organiseren. Op die manier verwerken zij de belangrijkste uitgangspunten van de transitie, zelfredzaamheid en participatie in hun kernboodschap.

De andere transitiethema’s blijven in vergelijking achter. Het benutten van het eigen sociaal netwerk, zorg dichtbij en maatschappelijk ondernemerschap worden aanzienlijk minder vaak benoemd, respectievelijk in vijftien, veertien en elf kernboodschappen. Als deze thema’s benoemd worden, is dat bovendien niet altijd gerelateerd aan de transitie.

Ook in de doelgroep(en) tot wie zorgaanbieders zich richten, staat de cliënt centraal. In 96 procent van de kernboodschappen is de cliënt de geadresseerde doelgroep. Vaak wordt de denkbeeldige cliënt direct  aangesproken. In 44 procent van de kernboodschappen wordt ook het sociale netwerk geadresseerd en in 33 procent externe politieke, ambtelijke en maatschappelijke stakeholders. In 19 procent van de kernboodschappen worden alle drie deze doelgroepen geadresseerd. De communicatie van zorgaanbieders is tamelijk sterk naar binnen gericht.

Weinig oog
De uitkomsten laten zien dat aanbieders nog weinig oog hebben voor externe stakeholders, van gemeente tot mantelzorger. Passages over mantelzorgers gaan meestal over het beter benutten van de eigen kracht van de cliënt en veel minder vaak over het ondersteunen en organiseren van dit sociale netwerk. Opnieuw staat de cliënt centraal.

Opvallend is ook dat zorgaanbieders die zich richten op thuiszorg, dit niet direct relateren aan het langer zelfstandig thuis wonen. Andere issues die in de nieuwe wet onder maatschappelijke ondersteuning vallen, zoals het bevorderen van sociale samenhang, komen slechts in een enkele kernboodschap aan bod.

Gunning
Oog voor sociale problematiek speelt voor gemeenten een belangrijke rol in de gunning. Zorgaanbieders zijn namelijk een onmisbare schakel in de transitie van de zorg en die raakt meer belangen dan alleen die van de cliënt. Op basis van kernboodschap, missie en visie van deze 27 ouderenzorgaanbieders concluderen we dat veel zorgaanbieders nog geen duidelijke opvatting hebben over het maatschappelijke zorgondernemerschap dat van hen wordt verlangd.

Tags: communicatie, informatie, langdurige zorg, onderzoek, strategie, Wlz, Wmo