sorry hoor

Excuses aanbieden is een middel om geschonden reputaties te redden. In 2009 werd menig excuus aangeboden. Zo is in de Nederlandse media uitvoerig aandacht besteed aan de evaluatie van de kredietcrisis. Op 16 maart 2009 maakte bestuursvoorzitter Floris Deckers van Van Lanschot Bankiers als eerste bankier zijn excuses voor de rol van de banken bij de kredietcrisis. Deze verontschuldiging kreeg overwegend positieve media-aandacht. Volgens Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep , omdat deze bank tegen de achtergrond van het publieke debat over de kredietcrisis als eerste een knieval jegens alle niet-bankiers maakte.

De onderzochte vijfentwintig excuses kwamen uit vijf categorieën: bedrijfsleven, politiek & overheid, recht & justitie, zorg & volksgezondheid en sport, media & entertainment. Van alle gemaakte excuses werd 40 procent (10) overwegend neutraal ontvangen door de media, 40 procent (10) negatief en 20 procent (5) positief. De positieve voorbeelden springen eruit, omdat het gedrag van de afzender in lijn is met de verontschuldiging en aansluit bij de verwachtingen die het publiek heeft van de afzender.

Uit de analyse blijkt verder dat het excuus als communicatiestrategie geschikt is om reputatieschade te beperken of te verminderen, maar dat dat wel afhankelijk is van zes factoren: de aanleiding waarvoor het excuus wordt gemaakt (1), de relevantie voor de ontvanger (2), het verwachtingspatroon van de ontvanger (3), de timing (4), de reputatie van de afzender en de organisatie die hij of zij vertegenwoordigt (5) en de congruentie met het gedrag van de afzender (6).

De les: wees zuinig met excuses. Twee keer excuses maken is een doodzonde. Niet voor niets werd het type excuus dat Kamerlid Arend Jan Boekestijn hanteerde bekend als ‘een Boekestijntje’. Zijn naam is synoniem geworden voor een politieke uitglijer. De verontschuldiging van Boekestijn is afgaande op de berichtgeving het slapste excuus van het jaar. Blijkbaar krijg je maar één keer de kans voor een goed excuus.

De top-25 van 2009

1 Floris Deckers (Van Lanschot Bankiers):  de rol van de banken in de kredietcrisis

2 Jens Schulte- Bockum, CEO Vodafone Nederland: storing

3 Ziekenhuis-bestuurder Herre Kingma (MST) aan tientallen patiënten die werden gedupeerd door ex-neuroloog Jansen Steur

4 Harry Hendriks, directeur van Philips Nederland aan klanten voor het ongemak bij de terugroepactie van de plof-Senseo’s

5 Het ministerie van Economische Zaken:  de vertaalfout in de speech van Willem-Alexander tijdens staatsbezoek aan Mexico, waardoor hij zich onbedoeld grof uitliet

6 voetballer Mark van Bommel over een tegendoel van Girondins Bordeaux tegen zijn ploeg, Bayern München

7 Hoofdredacteur Marcel van Lingen van persdienst GPD:  mensen van wie persoonlijke telefoonnummers via een GPD-lijst op internet te vinden waren

8 Topman Cees Maas van ING  over de malaise bij het concern

9 Wethouder Leonard Geluk (Rotterdam) over de steken die hij heeft laten vallen in de communicatie met zijn eigen CDA-fractie en de gemeenteraad

10 Provinciale Staten-lid Eppie Klein (Gelderland) over zijn uitspraak dat de islam een godsdienst zonder liefde is

11 Natasja Froger namens de NEM over de advertenties waarin NEM voor iedereen de goedkoopste energieleverancier wordt genoemd, wat later niet waar bleek te zijn

12 minister Hirsch Ballin van Justitie aan de Surinaamse minister van Natuurlijke Hulpbronnen, Gregory Rusland vanwege de wijze waarop hij bij een tussenstop op Schiphol werd gecontroleerd

13 korpschef Welten (Amsterdam) over zijn interview in NRC Handelsblad ten aanzien van de Amsterdamse burgemeester Job Cohen en minister van Binnenlandse Zaken Guusje ter Horst

14 Topman Harm Brouwer van het Openbaar Ministerie aan weduwe van de in 2006 vermoorde kroegbaas Thomas van der Bijl omdat zij telefonisch werd uitgescholden voor ’teringwijf’ door iemand van het Openbaar Ministerie

15 Roel Coutinho van het RIVM over de tegenvallende resultaten van de campagne voor de vaccinatie tegen baarmoederhalskanker

16 Wielrenner Thomas Dekker over zijn gebruik van doping in 2007

17 Voetballer Theo Janssen aan FC Twente na het veroorzaken van een auto-ongeluk onder invloed

18 Tweede- Kamerlid Hero Brinkman aan de barman van het Haagse perscentrum Nieuwspoort naar aanleiding van losbandig gedrag onder invloed

19 Zwemschool-houder Benno L. uit Den Bosch aan de ouders van slachtoffertjes van ontucht

20 Tweede-Kamerlid Paul Tang over het lekken van de Miljoenennota voor Prinsjesdag

21 Weekblad Party aan voetbalvrouw Sylvie van der Vaart, die – hangende een chemokuur – door Party gefotoshopt kaal op de cover gezet

22 Burgemeester Aleid Wolfsen van Utrecht over zijn optreden jegens huis-aan-huisblad Ons Utrecht

23 Emile Ratelband aan het COC naar aanleiding van eerdere hatelijke uitspraken over homo’s

24 Bankdirecteur Dirk Scheringa van DSB Bank over de door zijn bank gemaakte fouten

25 Tweede-Kamerlid Arend Jan Boekestijn over zijn loslippigheid tegen RTL Nieuws naar aanleiding van het eerste  gesprek dat de Koningin voerde met vijftig Kamerleden (het derde Boekestijntje)

 

Bron: bericht Reputatiegroep (7 december 2009)